Το Διαδίκτυο έχει αλλάξει τον τρόπο διεύθυνσης, αγοράς και διαπραγμάτευσης στο σύγχρονο εμπόριο. Είναι οι ξενοδόχοι έτοιμοι για αυτήν την δραματική αλλαγή στο σύγχρονο κόσμο του εμπορίου και των επιχειρήσεων;Η παραδοσιακή διοικητική εστίαση σχέσης πελατών στη τουριστική βιομηχανία είναι πάντα η «ικανοποίηση πελατών.» Η υπόθεση είναι πολύ απλή: Οι πελάτες θα εκτιμήσουν την καλή υπηρεσία τόσο πολύ που δεν θα πήγαιναν στον ανταγωνιστή σας. Με άλλα λόγια: Η ικανοποίηση πελατών συν την ποιότητα των υπηρεσιών είναι ίση με την πίστη πελατών.
Ηλεκτρονική διαχείριση σχέσης πελατών στη Τουριστική Βιομηχανία
Ηλεκτρονική διαχείριση σχέσης πελατών (E-CRM - Εlectronic Customer Relationship Management), στα πλαίσια της στρατηγικής διαχείρισης του Διαδικτύου και Μάρκετινγκ στη τουριστική βιομηχανία, είναι μια επιχειρησιακή στρατηγική που υποστηρίζεται από τις τεχνολογίες Ιστού (web site) ώστε να δίνουν πρόσβαση στους πελάτες σε εξατομικευμένες και αμοιβαίες ευεργετικές διαλογικές σχέσεις, με αποτέλεσμα να αυξάνονται οι πωλήσεις αποτελεσματικότερα. Ο ιστοχώρος ξενοδοχείων έχει γίνει το «πρώτο σημείο της επαφής» με τη συντριπτική πλειοψηφία των πελατών ξενοδοχείων.
Το Ε-CRM δεν μπορεί να υπάρξει στην απομόνωση. Το σημερινό πολυδιαυλικό πρότυπο μάρκετινγκ απαιτεί μια ενιαία εικόνα εμπορικών σημάτων (single brand image) για να ενταχθεί σε όλα τα κανάλια του σύγχρονου κόσμου των επιχειρήσεων. Συγχρόνως, απαιτεί τις διαλογικές σχέσεις πελατών για να καθιερωθεί και να διατηρηθεί σε όλα τα κανάλια του οργανισμού.
Οποτεδήποτε ένας χρήστης Διαδικτύου βρίσκεται σε έναν ιστοχώρο ξενοδοχείων εμφανίζεται μια αλληλεπίδραση του εμπορικού σήματος του ξενοδοχείου. Αυτή η αλληλεπίδραση μπορεί να είναι θετική ή αρνητική. Δυστυχώς για μερικούς ξενοδόχους σε πολλές περιπτώσεις μια επίσκεψη στον ιστοχώρο ξενοδοχείων αποδεικνύεται το «τελευταίο σημείο της επαφής» με αυτούς τους ιδιαίτερους πελάτες.
Το E-CRM είναι ένα αναπόσπαστο τμήμα της απευθείας σύνδεση (online) διανομής και του μάρκετινγκ. Το Διαδίκτυο παρέχει την καλύτερη οδό για να διατηρηθεί η άμεση επικοινωνία στους υπάρχοντες και πιθανούς μελλοντικούς πελάτες. Καθιέρωση των διαλογικών σχέσεων (interactive relationship) με τους πελάτες θα βοηθήσει στη διατήρηση των πελατών, αύξηση των εισοδημάτων και χτίσιμο της πίστης των εμπορικών σημάτων (brand loyalty).
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου