Στρατηγική Διαχείριση Διαδικτύου στην Τουριστική Βιομηχανία

Το Διαδίκτυο έχει αλλάξει τον τρόπο διεύθυνσης, αγοράς και διαπραγμάτευσης στο σύγχρονο εμπόριο. Είναι οι ξενοδόχοι έτοιμοι για αυτήν την δραματική αλλαγή στο σύγχρονο κόσμο του εμπορίου και των επιχειρήσεων;

Η παραδοσιακή διοικητική εστίαση σχέσης πελατών στη τουριστική βιομηχανία είναι πάντα η «ικανοποίηση πελατών.» Η υπόθεση είναι πολύ απλή: Οι πελάτες θα εκτιμήσουν την καλή υπηρεσία τόσο πολύ που δεν θα πήγαιναν στον ανταγωνιστή σας. Με άλλα λόγια: Η ικανοποίηση πελατών συν την ποιότητα των υπηρεσιών είναι ίση με την πίστη πελατών.

Ηλεκτρονική διαχείριση σχέσης πελατών στη Τουριστική Βιομηχανία

Ηλεκτρονική διαχείριση σχέσης πελατών (E-CRM - Εlectronic Customer Relationship Management), στα πλαίσια της στρατηγικής διαχείρισης του Διαδικτύου και Μάρκετινγκ στη τουριστική βιομηχανία, είναι μια επιχειρησιακή στρατηγική που υποστηρίζεται από τις τεχνολογίες Ιστού (web site) ώστε να δίνουν πρόσβαση στους πελάτες σε εξατομικευμένες και αμοιβαίες ευεργετικές διαλογικές σχέσεις, με αποτέλεσμα να αυξάνονται οι πωλήσεις αποτελεσματικότερα. Ο ιστοχώρος ξενοδοχείων έχει γίνει το «πρώτο σημείο της επαφής» με τη συντριπτική πλειοψηφία των πελατών ξενοδοχείων.

Το Ε-CRM δεν μπορεί να υπάρξει στην απομόνωση. Το σημερινό πολυδιαυλικό πρότυπο μάρκετινγκ απαιτεί μια ενιαία εικόνα εμπορικών σημάτων (single brand image) για να ενταχθεί σε όλα τα κανάλια του σύγχρονου κόσμου των επιχειρήσεων. Συγχρόνως, απαιτεί τις διαλογικές σχέσεις πελατών για να καθιερωθεί και να διατηρηθεί σε όλα τα κανάλια του οργανισμού.

Οποτεδήποτε ένας χρήστης Διαδικτύου βρίσκεται σε έναν ιστοχώρο ξενοδοχείων εμφανίζεται μια αλληλεπίδραση του εμπορικού σήματος του ξενοδοχείου. Αυτή η αλληλεπίδραση μπορεί να είναι θετική  ή αρνητική. Δυστυχώς για μερικούς ξενοδόχους σε πολλές περιπτώσεις μια επίσκεψη στον ιστοχώρο ξενοδοχείων αποδεικνύεται το «τελευταίο σημείο της επαφής» με αυτούς τους ιδιαίτερους πελάτες.

Το E-CRM είναι ένα αναπόσπαστο τμήμα της  απευθείας σύνδεση (online) διανομής και του μάρκετινγκ. Το Διαδίκτυο παρέχει την καλύτερη οδό για να διατηρηθεί η άμεση επικοινωνία στους υπάρχοντες και πιθανούς μελλοντικούς πελάτες. Καθιέρωση των διαλογικών σχέσεων (interactive relationship) με τους πελάτες θα  βοηθήσει στη διατήρηση των πελατών, αύξηση των εισοδημάτων και χτίσιμο της πίστης των εμπορικών σημάτων (brand loyalty).

Η κοινωνία χρειάζεται τους «Whistle Blowers» - Όπλο κατά της Διαφθοράς

Καθημερινά ακούμε για μεγάλα σκάνδαλα, καταχρήσεις, και ανήθικες πρακτικές όπου εμπίπτουν στην σφαίρα του ανήθικου μάνατζμεντ. Θα ήταν αυταπάτη να πιστέψουμε ότι οι πιο πάνω ενέργειες μπορούν να καταπολεμηθούν εν τη γενέσει τους. Έρευνα η οποία έγινε από την Παγκόσμια Τράπεζα κατέδειξε ότι οι ανήθικες πρακτικές είναι μέρος του παιχνιδιού. Η Αμερικάνικη κυβέρνηση, η Ευρωπαϊκή Ένωση, η Παγκόσμια Τράπεζα και ο Οργανισμός Οικονομικής Ανάπτυξης προσπάθησαν μέσω οριοθέτησης πλαισίου νομικού και ηθικού να μειώσουν τις ανήθικες πρακτικές.

Η Αμερικάνικη Κυβέρνηση θεσμοθέτησε το θεσμό του Whistle Blower. Ο Whistle Blower είναι o υπάλληλος o οποίος  αποκαλύπτει την παράνομη ή ανήθικη συμπεριφορά άλλων, σε έναν οργανισμό.  Επιπλέον το πορτρέτο του Whistle Blower μπορεί να οριστεί ως υπάλληλος με πολύ δυνατές αποδώσεις σε έναν οργανισμό, όπου δεν μπορεί να ανεχτεί την αδικία και συγκάλυψη οποιασδήποτε μορφής ατασθαλίας.  Οι πρόσφατες έρευνες έδειξαν ότι οι σύγχρονοι οργανισμοί ενθαρρύνουν τους υπαλλήλους τους να ενεργούν ως whistle blowers προσφέροντας γενναιόδωρες οικονομικές ανταμοιβές.

 Οι σύγχρονοι οργανισμοί έχουν αφομοιώσει ως θεσμό τους whistle blowers και έχουν υιοθετήσει διαδικασίες ώστε να προστατεύονται. Περαιτέρω είναι πολύ σημαντικό να αναφέρουμε το ρίσκο το οποίο παίρνει ένας whistle blower όπου θα θεωρείται επικίνδυνος για τους υπαλλήλους/συναδέλφους όπου ακόμα μπορεί να χάσει και την εργασία του, να απομονωθεί από τους συναδέλφους του ή να μεταφερθεί σε χαμηλότερη θέση.

Οι σύγχρονοι οργανισμοί έχουν αποδεχθεί ότι τα θετικά είναι μακράν πιο θετικά παρά τα αρνητικά γι’ αυτό έχουν θεσμοθετήσει και επιπρόσθετα οι Μάνατζερ  διαμέσου εκπαιδευτικών προγραμμάτων έχουν περάσει το μήνυμα ότι οι whistle blowers είναι όφελος παρά μια απειλή, γι’ αυτό έχουν υιοθετήσει τέτοια συστήματα τα οποία να προστατεύσουν αποτελεσματικά τους υπαλλήλους που εκθέτουν τις παράνομες ή ανήθικες δραστηριότητες. Η συνεισφορά των whistle blowers σε έναν οργανισμό είναι μέγιστη στα ακόλουθα ζητήματα: βοηθά στον προσδιορισμό των ανήθικων ζητημάτων, για παράδειγμα ζητήματα απάτης, ευθυγραμμίζει τις αξίες του στη γραμμή εταιρικών αξιών,  ασκούν επιρροή ώστε να ενεργούν όλοι ως προς την γραμμή του στρατηγικού σχεδιασμού, παραμένουν πρότυπα για την κοινωνία, και  βοηθούν στην ενθάρρυνση της πλήρους διαφάνειας σε έναν οργανισμό. Ως παράδειγμα αναφέρουμε την Σύνθια Κούπερ (Cynthia Cooper) η οποία τιμήθηκε από την κυβέρνηση των ΗΠΑ και έχει γράψει ιστορία στον σύγχρονο κόσμο των επιχειρήσεων. Η Σύνθια Κούπερ εργαζόταν στο ελεγκτικό τμήμα της εταιρείας WorldCom ( εταιρεία κολοσσός) και είχε αποκαλύψει το σκάνδαλο με τις λανθασμένες (manipulation) οικονομικές καταστάσεις. 

Αποτέλεσμα αυτής της αποκάλυψης ήταν να περάσει νόμο το Κογκρέσο με σκληρές ασφαλιστικές δικλίδες ώστε να υπάρχει πλήρη διαφάνεια στις οικονομικές καταστάσεις των εισηγμένων στο χρηματιστήριο και  μη εισηγμένων εταιρειών. H κοινωνία μας η οποία έχει γίνει μάρτυρας αρκετών σκανδάλων χρειάζεται τους whistle blowers. Εναπόκειται στους οργανισμούς και στις κυβερνήσεις ώστε να θεσμοθετήσουν και να εμπεδώσουν ως θεσμό τους whistle blowers. Είμαστε έτοιμοι να αποδεχτούμε τέτοιον πρωτοποριακό θεσμό ή να παραμείνουμε απολιθωμένοι σε παρωχημένες εποχές - ιδού η ρόδος για τους εκάστοτε κυβερνώντες.  

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΑΠΑΤΗ ΚΑΙ ΜΕΙΩΣΗ ΡΙΣΚΟΥ

Η απάτη είναι ένα κυρίαρχο πρόβλημα που δεν ξέρει κανένα όριο, ανεξάρτητα από τη βιομηχανία, τη χώρα, ή το μέγεθος της επιχείρησης. Διεθνείς έρευνες κατέδειξαν ότι το 75% των οργανισμών είχαν κρούσματα απάτης κατά τη διάρκεια των προγενέστερων 12 μηνών, με εμπλεκόμενους στην απάτη υπαλλήλους όπου σε κάποιες περιπτώσεις ήταν ανώτεροι υπάλληλοι στην ιεραρχία. Επικυρωμένη έρευνα του 2002 του Ινστιτούτου εξεταστών απάτης (Association of Certified Fraud Examiners) διαπίστωσε ότι οι επιχειρήσεις όλων των μεγεθών υπέφεραν από κρούσματα απάτης, οι μικρότερες επιχειρήσεις υφίστανται αναλογικά τις μεγαλύτερες απώλειες. Το εν λόγω Ινστιτούτο είναι το μοναδικό στον κόσμο και μέλη του είναι άρτια καταρτισμένοι ακαδημαϊκοί και επαγγελματίες από όλον τον κόσμο. Η συνεισφορά του Ινστιτούτου (μη κερδοσκοπικό) προς πάντες είναι μέγιστη γιατί μέσα από την εφαρμοσμένη έρευνα και δια μέσου της συνεχούς επιμόρφωσης των μελών του και περαιτέρω των διεθνών συνεδρίων των οποίων διοργανώνει, παράγει έργο στην πάταξη του οικονομικού εγκλήματος.  Οι εξεταστές απάτης (ACFE) διέγνωσαν απώλειες της τάξης των $600 δισεκατομμυρίων το 2002 στις ΗΠΑ. Επειδή δεν ανιχνεύονται όλα τα κρούσματα της απάτης και δεν αναφέρονται όλες οι ανιχνευμένες περιπτώσεις, οποιαδήποτε στατιστική απάτης είναι μια εκτίμηση, όμως διαφαίνεται ότι το πρόβλημα είναι κατά πολύ μεγαλύτερο. Πρόσφατα παραδείγματα μεγάλων σκανδάλων απάτης σε μεγάλους οργανισμούς ήταν στις Worldcom, Enron,   και Parlamat από ανώτερα άτομα στην ιεραρχία.

Καθένας μπορεί να εμπλακεί σε απάτη

Οι ερευνητές έχουν αποτύχει να ανακαλύψουν τα μοναδικά δημογραφικά χαρακτηριστικά των δραστών απάτης. Με άλλα λόγια το σχεδιάγραμμά τους διαφέρει από πρόσωπο σε πρόσωπο. Γι’ αυτό οι ερευνητές επικεντρώνονται στα δύο εξής σημεία: κάτω από ποιες περιστάσεις και τι ενθαρρύνει αυτό το είδος εγκληματικότητας; Η έρευνες κατέδειξαν ότι η οικονομική ανάγκη και η έλλειψη μηχανισμών εντόπισης της απάτης, όπως συστήματα εσωτερικού ελέγχου ενθαρρύνουν κάποιον να προβεί σε απάτη.

Οι δράστες είναι συχνά αξιόπιστοι υπάλληλοι

Ο κλονισμός και η δυσπιστία είναι κοινές αντιδράσεις μεταξύ των εργαζομένων όταν χρεώνεται ένας συνάδελφος με την απάτη. Για να είναι σε θέση να προβεί σε απάτη, ο δράστης πρέπει να είναι σε θέση  εμπιστοσύνης. Εάν ένας υπάλληλος δεν χαίρει εμπιστοσύνης, οι έλεγχοι είναι σε θέση συνήθως να ελέγξουν τις ευθύνες εργασίας του, και η αντίληψη για την ανίχνευση είναι πιο αποτελεσματική. Πολλοί εργοδότες τοποθετούν σε λάθος μέρος την εμπιστοσύνη στους υπαλλήλους και αποτυγχάνουν συχνά να εφαρμόσουν τους κατάλληλους ελέγχους για να μειώσουν τον κίνδυνο απάτης. «Ποτέ δεν σκέφτηκα ότι ο τάδε θα προέβαινε σε τέτοια πράξη» είναι μια χαρακτηριστική απάντηση από τους διευθυντές μόλις ενημερωθούν ότι έγινε μια απάτη από έναν από τους υπαλλήλους τους. Η τυφλή εμπιστοσύνη έχει διαψευστεί παταγωδώς από τις στατιστικές.

Κύριες κατηγορίες απάτης

Τα σχέδια κατάχρησης εστιάζονται συνήθως σε δύο κατηγορίες : μετρητά και εμπορεύματα. Μετρητά, για προφανείς λόγους, είναι το προτιμημένο προτέρημα των απατεώνων, και η έρευνα του 2002 από τους εξεταστές απάτης (ACFE) διαπίστωσε ότι το 90% αφορούσε μετρητά.

Αξιολόγηση της απάτης

Το σύστημα αξιολόγησης της απάτης (Fraud Assessment system) και οι άμεσες επικοινωνίες είναι δύο αποτελεσματικές μέθοδοι. Οι περισσότεροι υπάλληλοι είναι πρόθυμοι να αποκαλύψουν την απάτη εάν υποβάλλονται στις σωστές ερωτήσεις. Ένα πρόσθετο όφελος είναι ότι η μέθοδος FAS αυξάνει την αντίληψη για την ανίχνευση  δεδομένου ότι οι δράστες απάτης ανακαλύπτουν ότι οι συνάδελφοι θα κληθούν περιοδικά να συμμετέχουν σε αυτές τις συνεντεύξεις. Είναι παραδεχτό ότι στην κοινωνία μας  πολύ λίγοι υπάλληλοι θα υπάρξουν  πρόθυμοι να εκθέσουν τις ψευδείς δραστηριότητες του προϊσταμένου τους χωρίς τον όρο της ανωνυμίας.

Οι έρευνες απάτης δείχνουν ότι το κόστος της απάτης είναι αυξανόμενο, και οι μικρές επιχειρήσεις είναι λιγότερο πιθανό να είναι σε θέση να απορροφήσουν μια απώλεια απάτης. Εκτός από την απώλεια σε χρήμα και το κόστος μιας έρευνας και άλλες μη ποσοτικά προσδιορίσιμες συνέπειες της απάτης μπορούν να περιλάβουν το χαμηλό ηθικό υπαλλήλων, απώλεια παραγωγικότητας, κακή δημοσιότητα, και απώλεια καλής θέλησης πελατών και μελλοντικής προοπτικής της επιχείρησης. Επειδή αυτές οι δαπάνες είναι αδύνατες να μετρηθούν, ο πραγματικός αντίκτυπός τους δεν θα είναι γνωστός ποτέ.

Αποτροπή της απάτης

Η απάτη είναι ένα έγκλημα, και, όπως όλα τα εγκλήματα, δεν συμβαίνει μόνο σε άλλους ανθρώπους. Η πρόληψη της απάτης πρέπει να είναι ευθύνη ολόκληρης της επιχείρησης. Οι ισχυροί εσωτερικοί έλεγχοι απαιτούνται για να μειώσουν την αντιληπτή ευκαιρία για την απάτη. Οι εσωτερικοί έλεγχοι πρέπει να καλύπτουν το φάσμα όλων των δραστηριοτήτων ενός οργανισμού. Παροχή των δυναμικών μέτρων για να ανιχνευθεί η απάτη, μέσω της μεθόδου συστήματος αξιολόγησης της απάτης (FAS), άμεσες επικοινωνίες και ισχυρών εσωτερικών ελέγχων, δίνουν στους υπαλλήλους την πιθανότητα να βοηθήσουν να σταματήσει μια απάτη και, συγχρόνως να αυξηθεί η αντίληψη για την ανίχνευση, με αυτόν τον τρόπο αποτρέποντας τις πιθανές μελλοντικές απάτες. Κατά συνέπεια θα επιδράσει θετικά ώστε να δημιουργήσει ένα θετικό περιβάλλον εργασίας που αυξάνει το ηθικό υπαλλήλων και μειώνει την πίεση ή τα κίνητρα για κρούσματα απάτης.

Στην χώρα μας δεν υπάρχει συγκεκριμένη έρευνα και στατιστική ανάλυση για το μέγεθος και τη συχνότητα οικονομικών απατών σε βάρος ιδιωτικού ή δημόσιου τομέα, όμως κατά καιρούς δημοσιεύονται στον τύπο μεγάλα κρούσματα δεκάδων ακόμα και εκατοντάδων χιλιάδων λιρών απάτης. Πολλές φορές όμως ίσως να αποσιωπούνται για ευνόητους λόγους. Συνεπώς κάθε οργανισμός πρέπει να οργανώνει και να εφαρμόζει πρόγραμμα εξέτασης και εντοπισμού οικονομικών απατών. 

Τα πλεονεκτήματα από την επιτυχή υποκίνηση του ανθρώπινου δυναμικού

Η ικανότητα υποκίνησης (delegation) είναι μια ζωτικής σημασίας διοικητική ικανότητα του σύγχρονου και αποτελεσματικού Μάνατζερ. Η υποκίνηση αναφέρεται στην επίδραση του Μάνατζερ προς τους υφιστάμενους ώστε να φέρουν με επιτυχία την εκτέλεση ορισμένων δραστηριοτήτων ή την ολοκλήρωση των συγκεκριμένων στόχων. Η επιτυχής υποκίνηση αφορά όλα τα πεδία της σύγχρονης κοινωνίας και επιχειρηματικού κόσμου.  Τα οφέλη που μπορεί να αποκομίσει ένας Μάνατζερ και συνεπώς ο Οργανισμός είναι σημαντικά ως ακολούθως: (α) Ελευθερώνεται σημαντικός χρόνος του Μάνατζερ, (β) Ενθαρρύνονται οι Μάνατζερ να δίνουν προτεραιότητα στην εργασία τους, (γ) Δίνεται η ευκαιρία στους Μάνατζερ να αξιολογήσουν τη δυνατότητα των ανθρώπων τους, (δ) Υποκινούνται οι υφιστάμενοι να φέρουν σε πέρας συγκεκριμένη αποστολή ή στόχους όπου είναι μια θετική πρόκληση, (ε) Χρησιμεύει ως ένα εργαλείο ανάπτυξης της παραγωγικότητας, και (στ)  Συμβάλλει στον προγραμματισμό διαδοχής με την έκθεση των ανθρώπων σε άλλα επίπεδα εργασίας.

 Η επιτυχία του Μάνατζερ εξαρτάται από τον σωστό προγραμματισμό, την ξεκάθαρη διαπραγμάτευση με το ανθρώπινο δυναμικό και το ελεύθερο πεδίο δράσης το οποίο παρέχεται στο ανθρώπινο δυναμικό ώστε να φέρει εις πέρας την αποστολή του. Η σημασία αυτής της διοικητικής πράξης αποτιμάται αν αναλογιστούμε το Ιαπωνικό θαύμα στην παγκόσμια οικονομία και συγκεκριμένα να αναφέρουμε ότι η Ιαπωνική αυτοκινητοβιομηχανία ΤΟΥΟΤΑ είναι νούμερο ένα στον Κόσμο. Για να είναι κατανοητό και στον απλό πολίτη είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι οι Μάνατζερ κατάφεραν να υποκινήσουν το ανθρώπινο δυναμικό με χρηματικά και μη χρηματικά κίνητρα ώστε να εργάζονται και να νιώθουν τον οργανισμό σαν δικό τους κτήμα. Αποτέλεσμα αυτής της επιτυχίας ήταν η εκτόξευση των ρυθμών ανάπτυξης της Ιαπωνικής Οικονομίας που είχε ως αποτέλεσμα να υπερτερεί σε μεγάλο βαθμό από τους ρυθμούς ανάπτυξης των άλλων ανταγωνιστών της. Συνεπώς η τέχνη του σύγχρονου Μάνατζερ είναι η μεταβίβαση εξουσιών στους κατωτέρους του.